Avem noi, românii, un stil aparte de a face lucrurile, nici prea rapid, nici prea bine, nici prea… de tot. Ne menținem în limitele deja străvechiului „merge și așa”, pe care le forțăm, cu talent, către noi orizonturi, abia bănuite. Și, cu toate că nu suntem niciodată împăcați cu ceea ce avem, ne mulțumim, cuminți, cu ceea ce am realizat, după acel principiu, potrivit căruia este „bine că am făcut și atât”. E o veșnică sursă de umor parcursul legendarului Dorel prin hățișurile activității proletare, cu toate că, atunci când se produc accidente grave, nu ne mai arde, sincer, de râs. Iar lucrurile merg mai departe, șchiopătând, peste noi și noi generații.
Este de datoria presei, ca păstrătoare a firescului, să semnaleze aberațiile apărute în existența noastră firească și, dacă e cazul, să atragă atenția persoanelor în culpă și organelor decidente ori însărcinate cu supravegherea menținerii normalității. Deoarece, dacă nici ea nu o face, ne vom afla (îmi iertați, vă rog, clișeul legat de „câinele de pază al democrației”), cu adevărat, într-un sat fără câini. Și, aș adăuga, fără speranțe de mai bine.
Sunt firme românești care funcționează excelent, chiar adoptând exigențele pieței, dar lasă câte o portiță pentru nevinovatul Dorel, pe unde să intre, din când în când, și să repare cu târnăcopul aparatura de mare finețe. Mai ales în privința unor probleme legate de IT și de firele acelea întinse prin birouri, care deranjează atunci când dăm cu aspiratorul, așa că mai bine le împletim în codițe aspectuoase ori le tăiem, dibaci, prin cotloanele cele mai ascunse. Pentru că – nu e așa? – mai bine să meargă prost unele decât să nu meargă deloc altele. Sau cam așa ceva. Vă voi da câteva exemple.
O bancă născută în România are o rețea de ATM-uri foarte bine pusă la punct, unde se pot (inclusiv) depune bani în cont. Numai că sistemul de operare al aparatelor este cuminte și leneș, prea puțin intuitiv, iar sensibilitatea micului spiriduș care numără, în interior, cu mult calm, bancnotele este exagerată. Trecem peste faptul că nu pot fi depuse monede (știu, pușculițele copiilor de astăzi acceptă numai hârtii), dar și foile colorate pe care le vârâm în fantă ne sunt respinse, aleatoriu parcă, profitându-se la maxim de prezumtivul nostru timp liber exagerat de lung și de răbdarea noastră proverbială. Astfel încât, dacă este nevoie să depunem o sumă ceva mai consistentă, ne așezăm la coada formată în fața ghișeului, calmi. Iar dacă persoana din spatele tejghelei este nervoasă, acceptăm, cu umilința cuvenită. Până la urmă, cine nu e nervos în zilele acestea?
De asemenea, aceeași bancă a pus la punct o platformă online excelentă. Este nevoie de ceva timp pentru a învăța unde se ascund toate funcțiile, dar se dovedește a fi foarte cuprinzătoare. Se încăpățânează ea să mențină sesiunile de scotocire prin cont cât mai scurte, însă, ținând seama de pericolele existente în spațiul web, poate este un lucru bun – chiar dacă timpul necesar identificării datelor solicitate pentru plata unei facturi, de exemplu, se dovedește a fi, uneori, neverosimil de lung. După cum lung se dovedește a fi traseul interbancar, din moment ce plata efectuată astăzi este, uneori, înregistrată mâine, ceea ce poate duce la niscai neplăceri din partea furnizorilor de utilități ceva mai temperamentali.
Există pe respectiva platformă și opțiunea de a rambursa, anticipat, sume dintr-un împrumut, numai că aceasta nu este funcțională. Astfel încât, într-o situație de acest gen (rară, e drept, dar nu imposibilă), mergem la ghișeu, așteptăm, cuminți, apoi completăm o cerere, în care specificăm numele, prenumele, CNP-ul, suma rambursată și tipul rambursării, ne scriem numele complet, semnăm… Adică exact ceea ce am fi putut evita prin utilizarea platformei web, în acest secol de grație XXI.
Un alt exemplu este al unei firme furnizoare de internet, cablu TV etc. Platforma web este foarte bună, cam prea self promoted (cu reclame la propriile servicii). Nu e bai. Baiul apare atunci când comandăm un echipament și apare scris că va fi trimis prin curier, apoi, dacă sunăm la firma respectivă, mirați că nu mai apare comanda, aflăm că trebuie să ne prezentăm personal, la (nu o să mă credeți) ghișeu, în agenția de care aparținem, chiar dacă se află în celălalt capăt al orașului, iar alegerea serviciului de curierat era motivată, desigur, de lipsa timpului.
O altă problemă este aceea a suportului tehnic: după ce selectăm secțiunea CONTACT, găsim niște numere de telefon dedicate localității. Dar noi vrem o rezolvare demnă de acest secol, mai sus menționat, motiv pentru care identificăm, în josul paginii, un formular de contact. Completăm datele cerute, mai ales că ni se solicită identificarea secțiunii de informații (suport probleme tehnice, verificare stadiu sesizări depuse etc.) și a serviciului cu deficiențe (televiziune, internet etc.), apoi descrierea impasului în care ne aflăm. Vom descoperi, însă, că, după confirmări ale expedierii și înregistrării respectivei sesizări, tot la telefon se rezolvă totul: ni se oferă sfaturi – ușor enervante pentru cei dintre noi care au ceva cunoștințe în domeniu – apoi, dacă defecțiunea persistă, este trimisă echipa tehnică.
Membrii echipei pot descoperi vreun echipament reglat necorespunzător și să remedieze sau că nu există nicio problemă la domiciliul clientului, ci totul e „din centrală”, cum se spunea cândva. Lucru pe care, zic și eu, cu naivitate, îl puteau verifica direct de acolo, fără să mai facă deplasarea. Cert este, însă, că mulți dintre domnii însărcinați cu intervenția, pricepuți, firește, la ceea ce fac, nu excelează în ceea ce privește comunicarea, adoptând un aer superior și, unii dintre ei, persiflant. Îmi povestea o cunoștință cum, după o intervenție legată de internet, văzând televizorul din cameră, membrii echipei au izbucnit în râs, spunându-i să își ia un aparat performant, nu chestii de alea, ieftine. Motiv pentru care beneficiarul intervenției (și al sfatului nesolicitat) s-a declarat nedumerit până la indignare, păstrând în buzunar mâna în care strângea o foaie colorată optimist, „pentru deranj”.
Se pare că platforma web a companiei respective are și ea niște setări interesante: trimite înștiințări înainte de termenul limită menit achitării facturii, precum și după aceea, cu povața ca, dacă plata a fost efectuată, să nu luăm în seamă notificarea, primită pe e-mail și prin SMS. Apoi, după câteva zile de la scadență (cinci, aș zice, dar e posibil să greșesc), este trimis un avertisment, că va fi demarată procedura de suspendare a serviciilor, iar pentru evitarea acelei situații neplăcute trebuie trimisă o copie a actului care dovedește că plata a fost efectuată. Puțin cam mult, mai ales când sunt trimise astfel de avertismente unor clienți vechi de câteva zeci de ani, buni-platnici întotdeauna, care, dintr-o eroare umană, legată de perioada concediilor, probabil, au omis să achite la timp suma respectivă. Poate ar trebui să reînvățăm că, totuși, clientul nostru nu este iobagul nostru.
Să vorbim și despre o firmă de pe piața furnizării energiei electrice, românească și prietenoasă la costuri. Platforma web este concepută mai ales pentru obținerea de informații, vagi. Contactul prin e-mail este straniu, de parcă la celălalt capăt al drumului pe internet nu se află nimeni. La telefon sunt șanse infime să purtăm o convorbire, fie și după multe, multe minute de așteptare. Facturile, trimise prin poșta electronică, vin cu o întârziere fantastică și niciodată nu putem ști dacă am plătit tot ce trebuia, întrucât pe site nu există posibilitatea de a vizualiza datele propriului cont. Putem solicita un link (legătură) către o pagină unde, teoretic, apar facturile emise, dar numai cele din 2022. Iar aceasta numai după ce, pe baza CNP-ului și a bifării căsuței care demonstrează, aparent, că nu suntem roboți, este trimis un mesaj, cu linkul valabil 30 de minute…
Dacă avem mai multe locuri de consum, este foarte posibil ca, pentru unul dintre ele, să nu primim nicio factură. Iar atunci apar întrebările: nu cumva o fi fost emisă, dar nu și trimisă? Nu cumva a fost trimisă, dar s-a rătăcit prin cine știe ce colț al mesageriei? Nu cumva se efectuează deja deconectarea pentru neplată? Nu vom putea ști ce urmează să se întâmple, deoarece e-mailul pe care l-am trimis și în care era semnalată problema a fost, cel mai probabil, ignorat, la telefon nu răspunde nimeni, iar alte mijloace de comunicare nu prea sunt. Pe o pagină creată, în cadrul unei rețele sociale, cu scopul de a-i ajuta pe cei care au probleme cu respectiva companie, apare sfatul de a fi contactată, direct, ANPC (Agenția Națională pentru Protecția Consumatorului), apoi facturile vor fi emise și trimise, fără prea mare întârziere. Eu, însă, nu știu de ce, tind să evit acest lucru, de parcă o astfel de sesizare ar nărui, cumva, impresia bună pe care o am față de acest furnizor…
… Pentru că, vă rog să nu mă înțelegeți greșit, țin foarte mult la firmele despre care am scris. Sunt exemplul de netăgăduit că în România se poate face ceva excelent, la nivel mare, cu prețuri convenabile pentru clienți și servicii foarte bune. Mă deranjează, însă, teribil de mult, faptul că sunt lăsate anumite aspecte, foarte importante, în bătaia vântului, stricând parțial efectele unui efort uriaș și lăudabil de a pune pe picioare și a extinde la nivel național companii cu care noi, clienții, ar trebui să ne mândrim. Nu sunt lucruri grave ori ireparabile, dar ne determină să ajungem la concluzia că aici, în țara noastră, trebuie să fi fost inventată șareta: o căruță (sau, de ce nu, o caleașcă) bine concepută, excelent lucrată, însă terminată numai pe jumătate și, culmea, perfect utilizabilă, deși cu funcționalitate limitată. Putea, desigur, să fie construită numai partea din spate și să nu funcționeze deloc, m-a asigurat cineva, un optimist desăvârșit sau un mucalit incurabil, adăugând că avem firme bune, dar angajații sunt români. Și, întrucât nu știu ce a vrut să spună, las să planeze un semn de întrebare ca o speranță de mai bine peste cele semnalate mai sus, ca și peste altele, câte vor mai fi.
Alexandru Pripon